從“差評”到全“五星”門店，京味齋是這樣做的
2019-06-26 21:41:07
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在如今互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)?shù)赖臅r代，商戶遭遇“差評”已經(jīng)成為各行業(yè)的常見現(xiàn)象，但也讓商戶倍感頭疼。餐飲企業(yè)同樣注重消費者在大眾點評App上的評分和差評。7月5日，2019大眾點評必吃榜即將公布，商戶口碑是入選必吃榜的必要條件之一，今年京味齋的小西天店以及旗下的泰餐品牌泰合院月壇店同時入圍必吃榜，記者同時也發(fā)現(xiàn)除了上榜門店外，京味齋旗下門店整體在大眾點評上的評分都比較高，幾乎全部是五星門店，這在連鎖餐飲品牌中并不多見，北京商報記者也為此專訪到京味齋總經(jīng)理羅恒發(fā)。羅恒發(fā)表示，京味齋能夠目前在大眾點評上有不錯的成績，主要是因為從很早就開始注重“差評”的輿情分析，并且針對“差評”中反映的問題不斷對門店細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。在他看來，如今的餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視互聯(lián)網(wǎng)工具的規(guī)則和應(yīng)用，讓企業(yè)與市場發(fā)展步調(diào)保持一致，這也是餐飲企業(yè)精細(xì)化運營的重要一環(huán)。
從“差評”到全“五星”門店
必吃榜是大眾點評旗下針對本地消費者和外地游客推出的以城市為單位的美食榜單。記者了解到，今年的大眾點評必吃榜將于7月5日正式發(fā)布，京味齋就是今年北京本地特色餐飲的入圍代表。
京味齋連續(xù)兩年入圍大眾點評必吃榜，其中一個主要原因就是源于京味齋的“五星”門店，而做到門店全五星也著實花了京味齋不小的精力。羅恒發(fā)告訴北京商報記者，京味齋從起初開始注重網(wǎng)絡(luò)評價到實現(xiàn)旗下門店全五星經(jīng)歷了近四年的時間。“從2013年開始，京味齋也遇到了不小的發(fā)展困境，當(dāng)時也正值北京餐飲行業(yè)的上一個轉(zhuǎn)型期，京味齋開始將注意力集中到互聯(lián)網(wǎng)渠道上，當(dāng)時京味齋旗下的五星門店只有一兩個”，羅恒發(fā)坦言道，“這之后我們成立了輿情監(jiān)控中心，并且在每個門店設(shè)置了輿情監(jiān)管崗位，從集團(tuán)到門店對各個門店遇到的差評進(jìn)行監(jiān)管、分析，對消費者普遍反映較多的問題進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。到2017年京味齋實現(xiàn)全五星目標(biāo)。在服務(wù)好每一位客人，讓盡量多的人滿意的基礎(chǔ)上，我們旗下門店在2018年入圍了必吃榜，隨后我們又針對大眾點評的評分分項制定了‘全9分’計劃，希望每個門店的菜品口味、環(huán)境以及服務(wù)都能做得更好。”
京味齋的全五星經(jīng)驗也復(fù)制到公司旗下的其他品牌。除了京味齋門店外，京味齋旗下的泰合院月壇店也是五星門店，此外，今年4月京味齋又在勁松開設(shè)了一家定位更高端的京菜門店——京華煙云，該店目前開店兩月已經(jīng)成為大眾點評北京評價榜、口味榜，環(huán)境榜、服務(wù)榜、四個榜首。
提前做產(chǎn)能分離發(fā)力外賣
作為傳統(tǒng)正餐品牌，京味齋一直將社區(qū)市場作為自己的主要陣地，五星門店的評級以及入圍必吃榜給京味齋門店帶來了更大的客流，但同時京味齋也是較早發(fā)力外賣業(yè)務(wù)的正餐品牌，并且已經(jīng)獲得了顯著的進(jìn)展，這與很多正餐品牌專注堂食的做法有比較明顯的差異。
對此，羅恒發(fā)表示，堂食依舊是京味齋的核心業(yè)務(wù)，但在2014-2015年期間京味齋在轉(zhuǎn)型過程中遇到了很大的經(jīng)營壓力，很多門店在午餐時間存在產(chǎn)能過剩的問題，當(dāng)時京味齋就開始嘗試與外賣平臺合作上線外賣業(yè)務(wù)，一方面是為了緩解當(dāng)時京味齋的經(jīng)營壓力，另外一方面也是為了充分釋放京味齋門店的產(chǎn)能，也是在這個過程中京味齋積累了很多外賣運營經(jīng)驗。
“我們在剛開始接觸外賣市場不久就決定成立獨立的事業(yè)部幫助發(fā)展外賣業(yè)務(wù)，這在當(dāng)時業(yè)內(nèi)是比較少見的，因為我們在上線外賣的過程中發(fā)現(xiàn)，外賣業(yè)務(wù)和堂食有比較明顯的差異，想要做好外賣并且將外賣用戶轉(zhuǎn)化為線下流量需要花精力去經(jīng)營。比如，起初我們外賣打包全是通過前臺工作人員完成，但隨著外賣單量的提升，我們接到的有關(guān)前臺接待的投訴越來越多，隨后我們對外賣的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，建立獨立的外賣動線，保障堂食用戶體驗的同時提升外賣效率”，羅恒發(fā)說道。
互聯(lián)網(wǎng)工具帶來的機(jī)遇
創(chuàng)立于2003年的京味齋至今在北京已有近20年的經(jīng)營歷史，據(jù)介紹，目前京味齋在北京共有24家門店，其中絕大多數(shù)為社區(qū)街邊店，京味齋目前也在嘗試開設(shè)商圈門店，但社區(qū)仍然是京味齋的主要陣地，這也是京味齋與當(dāng)下多數(shù)連鎖餐飲品牌不同的地方。
羅恒發(fā)表示，社區(qū)餐飲與商圈餐飲有非常明顯的差異，其中一個就是社區(qū)餐飲的消費群體相對固定，但復(fù)購率相對較高；商圈餐飲則是隨機(jī)消費的消費者偏多，但復(fù)購率偏低。京味齋在社區(qū)扎根多年已經(jīng)形成了較為穩(wěn)定、成熟的商業(yè)模式，這與京味齋較早觸網(wǎng)不無關(guān)系。京味齋在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的早期，活躍在北京社區(qū)餐飲市場的餐飲品牌也很多，但隨著時間的推移以及市場的變化，其中有很多餐飲品牌的門店開始逐步收縮，這既與商圈餐飲興起有關(guān)，也和社區(qū)餐飲消費群體固化有關(guān)，而京味齋由于長期線上活躍度較高，這也為京味齋帶來了很多新的發(fā)展機(jī)遇，“因為年輕消費群體對于網(wǎng)絡(luò)更加依賴，他們選擇餐廳的標(biāo)準(zhǔn)也更加側(cè)重于餐廳在線上的口碑、評分以及榜單推薦，由于京味齋較早就開始運用這類互聯(lián)網(wǎng)工具，這也讓京味齋雖然社區(qū)門店居多但卻吸引來了不少的年輕消費群體，他們又不斷促使京味齋根據(jù)不同消費群體的需求對自身業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整”。
