用完餐，不要讓疲倦的客人就這么走了
2018-03-03 10:03:34
重慶火鍋底料批發(fā),重慶火鍋底料廠,火鍋店專用底料,重慶火鍋底料,重慶振業(yè)食品廠
用完餐，不要讓疲倦的客人就這么走了
美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負(fù)面的影響。
經(jīng)典案例介紹：
一天深夜，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處，要求要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間。接待員表示標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備清掃，請兩位客人稍等片刻。
客人不禁皺起了眉頭：“不行，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的!”
接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”
客人看了看接待員，一話不說地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。
顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機(jī)，真的很累，想休息……”
接待員連忙安慰客人，立刻又打電話到客房中心詢問普通標(biāo)準(zhǔn)間做好沒，客房服務(wù)員卻說：“剛做好了一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間，其它房間還沒有。”
接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”
服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。
接待員無奈地放下話筒。又過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，開口便高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間?把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，便憤然離去。
案例透析：
案例中客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點。機(jī)場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活。從客人的話語中，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，想客人所想。當(dāng)酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。
最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。
如何安撫暴跳如雷的顧客
希望受人重視是一種人的天性。有的顧客通過抱怨而引起服務(wù)生(前臺)對他的注意和重視，或者由此引出酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人或經(jīng)理與其見面，使他感覺到自己很重要。
麻省理工學(xué)院的全面質(zhì)量管理 (TQM, Total Quality Management)專家Dan Maher和哈佛商學(xué)院的教授Jame L. Heskett兩人在一篇題為《安撫怒氣沖沖的顧客》(Soothing the savage customer)的專題研究中指出：酒店應(yīng)盡量防止過失發(fā)生，防抱怨于未然。一旦出現(xiàn)抱怨，應(yīng)及時、適當(dāng)處理，消除顧客怨氣，是最后的補(bǔ)救方法。
抱怨是一種痛苦的表達(dá)方式，人們不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨說出來。抱怨是顧客發(fā)出的一種信號：我希望下次再來，但請你改進(jìn)，下次不要再發(fā)生問題，給我一個再次回來的理由。
抱怨直接反映了酒店存在的問題，提供了改進(jìn)及提高的建議。五分之四心存怨氣的顧客會不作抱怨，不把問題提出來，這類客人的“回頭率”很低，甚至再也不會來了。