丟失了契約精神，一切終將煙消云散【火鍋底料批發(fā)】
2018-05-02 22:16:03
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丟失了契約精神，一切終將煙消云散。
餐飲行業(yè)。餐飲行業(yè)被稱之為道德行業(yè)，更是需要契約精神。古代的店鋪門口往往要掛著“童叟無欺、貨真價實”的招牌，而今天的餐飲業(yè)在慘烈的市場競爭環(huán)境下，偷工減料、濫用添加劑等行為給消費者帶來身體傷害的屢屢發(fā)生，給整個行業(yè)也造成負(fù)面的影響。
大家都在學(xué)習(xí)海底撈，學(xué)習(xí)西貝、巴奴、喜家德，這些優(yōu)秀德品牌最值得我們學(xué)習(xí)的不是選品的能力，選址的方法，用人之道，而是創(chuàng)始人在品牌里注入的契約精神。
為什么西貝如此深受消費者歡迎？尤其是一家三代人的中產(chǎn)階層家庭，因為對于老人和孩子，他們更渴望安全、健康、營養(yǎng)的食材。
西貝的“來自草原的牛羊肉，西北的莜面粗糧”恰恰打中了都市家庭的痛點。“閉著眼睛點，道道都好吃，不好吃不要錢”的承諾，就像和每一個消費者之間的契約，并嚴(yán)格踐行這份契約。
我們會對海底撈的服務(wù)，巴奴的食材，喜家德的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生信賴，無一不是他們遵守契約、信守承諾的結(jié)果。
消費者在一家餐廳遇到菜品不合口味，甚至不夠新鮮，當(dāng)他給服務(wù)員提出時，對方要么沒反應(yīng)，要么說沒問題（潛臺詞就是顧客有問題），這樣的遭遇讓顧客后悔來吃這頓飯，也立刻拋棄這家餐廳。
相信很多人都有過這樣的經(jīng)歷。這一切說明了，這個行業(yè)缺乏契約精神，像西貝、眉州東坡、海底撈、巴奴等優(yōu)秀的企業(yè)不是太多了，而是太少了。
他們不是做大之后才遵守契約精神，而是因為遵守契約精神才做大。
餐廳與消費者之間的契約載體就是菜單，在這張小小菜單上，濃縮和凝聚了品牌對消費者所有的承諾。
我們在美國收集的菜單，除了要明確標(biāo)注菜品分量、甚至包括卡路里、營養(yǎng)成分，有些規(guī)?；倪B鎖企業(yè)還標(biāo)注了食材的源頭，做到可溯源。
好的品牌菜單，拿到手的那一刻開始感受到的不僅是美食，更是信任感，真實的信任感。
感受美好飲食的生活方式
熊貓快餐的卡路里和成分說明
我們再看看國內(nèi)餐廳的絕大多數(shù)菜單，老板根本沒把菜單當(dāng)成和消費者之間的契約，只是店內(nèi)產(chǎn)品的羅列和排版而已。
事實上在菜單上的每一個字，每一個圖片，每一段描述都應(yīng)該是品牌對消費者的承諾。透明、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、美觀的菜單，才是合格的菜單。
菜單上至少要有三大承諾：
1 特色（招牌菜）
今天很多餐飲老板忙著四處學(xué)習(xí)去找爆品，塑造爆款，不過是因為生意難做了，競爭激烈了，想去找一個風(fēng)口上的豬罷了。
而真正的爆款、真正的招牌菜是創(chuàng)始人基于自身優(yōu)勢，甚至是自身使命而全身心投入的結(jié)果。
西貝賈總的使命是把家鄉(xiāng)的牛羊肉、西北的雜糧用現(xiàn)代的工藝帶進(jìn)千家萬戶；
眉州東坡的王剛、梁棣夫婦一心要將四川地道的好食材、好味道送進(jìn)全球家庭；
巴奴的杜中兵要改變火鍋行業(yè)的種種陋習(xí)，從底料到食材，不斷推動和引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步，這才有了“服務(wù)不是我們的特色，毛肚和菌湯才是”的神來之筆。
我們品類戰(zhàn)略導(dǎo)航班有很多學(xué)員，雖然今天體量很小，但有著做好一道菜，做好一個品類的專注精神。
無論是“隋煬帝炒飯”、“小妍子手制酸奶“，“蕾蕾家”千層蛋糕，“腸王德誠通”等等，他們的特色招牌產(chǎn)品不是四處跟風(fēng)而來，而是基于創(chuàng)始人的發(fā)心而來。
特色招牌菜，對外是契約、是承諾，對創(chuàng)始人而言是使命愿景價值觀。沒有這份契約精神，沒有創(chuàng)始人的使命愿景根本做不成一個特色招牌。
菜單上如果少了這個承諾，消費者如何能感知到老板的用心，消費者感受不到創(chuàng)始人的用心，又如何留住消費者的心。
2 核心 價值
價值是一個品牌所創(chuàng)造的與眾不同。同質(zhì)化的產(chǎn)品沒有價值創(chuàng)造的過程，就只能在價格戰(zhàn)中掙扎。
餐廳的與眾不同核心表現(xiàn)在：食材、工藝、服務(wù)。
食材是餐廳之本，好的口味來源于好食材。真材實料，永遠(yuǎn)不會過時。就像同仁堂的祖訓(xùn)“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”。全聚德的“"鴨要好，人要能，話要甜”。首先強(qiáng)調(diào)的都是好食材為本。
大家都熱議的喜茶，有人說他善于營銷，有人說他成于排隊。其實根本上是喜茶的創(chuàng)始人的發(fā)心，要改變奶茶行業(yè)的偷工減料、以次充好的行業(yè)潛規(guī)則，用高品質(zhì)的茶和奶給消費者創(chuàng)造與眾不同的價值。
工藝代表著與時俱進(jìn)，包括先進(jìn)的科技生產(chǎn)力。
“傳承不守舊，創(chuàng)新不忘本”，餐飲業(yè)不僅僅是服務(wù)業(yè)，更是人文、科學(xué)、藝術(shù)的三者合一。除了傳統(tǒng)的手工制作，研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、采用先進(jìn)的工藝設(shè)備，最大限度地保證出品品質(zhì)、口感穩(wěn)定、安全可靠。
服務(wù)為先。即便是“外賣便當(dāng)”也包含了“服務(wù)價值”，對于堂食為主的餐飲業(yè)態(tài)，服務(wù)更是核心。
全聚德祖訓(xùn)里的"鴨要好，人要能，話要甜”，九個字里，六個字體現(xiàn)了服務(wù)的重要性。餐廳為了節(jié)省人力可以去服務(wù)員（例如去收銀臺、減少不必要的冗余服務(wù)），但不可以“去服務(wù)化”。
一份高質(zhì)量、高水平的菜單本身也是餐廳服務(wù)品質(zhì)的一部分。同時，在菜單上，要充分表達(dá)出我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造的價值，否則消費者無法感知。
我們一些餐廳老板非常有情懷，用了很好的食材，很棒的工藝，可是這些努力和付出，完全沒有在菜單上藝術(shù)化地表現(xiàn)出來，消費者自然無法感知。
菜單不僅要塑造價值，還在傳遞價值。
3 零風(fēng)險承諾
零風(fēng)險承諾已經(jīng)是今天充分競爭行業(yè)的標(biāo)配，7天、15天不滿意退款，在電商、零售行業(yè)普遍存在。
而在餐飲業(yè)，風(fēng)險都還集中在消費者端。一個消費者基于對餐廳的信任，選擇了這家餐廳，如果經(jīng)歷的體驗不佳，往往只有自認(rèn)倒霉，大不了下次不來了，但是所有的消費風(fēng)險是被消費者承擔(dān)了。
餐飲業(yè)有其特殊性，因為食品一旦上桌，就不能實現(xiàn)二次銷售。但是對于消費者來說，沒有零風(fēng)險的承諾，就意味著沒有契約保證。
再談到西貝在全行業(yè)率先推出的”28分鐘上齊菜品“”閉著眼睛點，道道都好吃“”不好吃不要錢，不滿意就退款”，每一個“零風(fēng)險承諾”既寫在了菜單上，更寫在了每一位西貝人的心里。
吃了這么多回西貝，我也有兩次提出來菜品的問題，服務(wù)員當(dāng)場什么都不解釋，就說抱歉，那我給你退了，我們都有點不好意思。
據(jù)說，賈總對員工是有退菜率要求的，因為一個服務(wù)業(yè)，要說把每道菜都做的萬無一失真的不太可能，就像流水線的生產(chǎn)，我們也知道會有次品率的。這從另外一側(cè)面反應(yīng)出了西貝是鼓勵退菜的，讓消費者能夠吃的喜悅，這也是踐行了西貝的價值觀。
有很多老板跟我說，我們也可以做到“不滿意就退款”，可是你敢不敢公示在店堂里，菜單上，甚至每一個服務(wù)員的心里。這才是真正的“零風(fēng)險契約”。
一家餐廳的菜單上至少要做到三個零風(fēng)險承諾：
1.食材安全；2.價格透明；3.滿意條款。
菜單是一家餐廳對消費者所有承諾的契約，從一家餐廳對待菜單的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，就能看出他們對品牌、對品質(zhì)、對消費者的“誠、信、真”。
如果你的菜單上缺失“特色”“價值”“承諾”，你不是在忽略菜單，而是在忽略契約精神。而這份精神，需要堅持與傳承并落到真實的消費者體驗里，才是一個品牌基業(yè)長青的保障。