海底撈將消費(fèi)者服務(wù)做到極致，形成良好的口碑傳播，那服務(wù)是核心嗎？
2019-03-27 23:12:41
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廚房不干凈，衛(wèi)生不講究，餐廳怎立足？
餐飲業(yè)好像治理不了食品安全和后廚衛(wèi)生問題。
我們所知道的海底撈“老鼠門”、“湯勺門”。小龍坎“口水油”，楊國福麻辣燙的食材不衛(wèi)生，華萊士后廚過期漢堡及蟑螂出沒，西貝的餐具不潔等事件……能為我們知道的主要原因，其實(shí)是他們都屬于餐飲業(yè)的知名品牌。
一般人記不住的大量小品牌或街邊餐廳，食品衛(wèi)生問題都不夠媒體對他們予以關(guān)注報(bào)道的。
4萬億的餐飲時(shí)代，每一次問題的曝光，都是給全國465萬家餐廳的一次警鐘。
但也幾乎每次爆出的餐飲業(yè)后廚衛(wèi)生問題，都有偶然爆發(fā)的現(xiàn)象。即都是在偶然的被發(fā)現(xiàn)、被拍照后才得以爆出。因此，餐飲業(yè)頻繁曝出問題的背后，其實(shí)是餐飲企業(yè)普遍的僥幸心理在作祟。也側(cè)面體現(xiàn)出今天中國餐飲業(yè)的“監(jiān)管”和犯錯(cuò)代價(jià)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
今天是一個(gè)消費(fèi)者對食品安全愈發(fā)重視的時(shí)代，沒有誰可以觸碰食品安全這條紅線。網(wǎng)紅海底撈不可以，華萊士不可以，排長隊(duì)的外婆家也不可以。
餐飲業(yè)的后廚衛(wèi)生問題頻繁曝光，后廚衛(wèi)生問題如何進(jìn)一步治理解決？
1 后廚問題頻發(fā)的本質(zhì)
餐飲業(yè)食品安全，是一年一度315的慣常調(diào)查對象，今年依然發(fā)現(xiàn)出問題。有記者臥底華萊士某店發(fā)現(xiàn)，該店后廚的一位阿姨在拿全雞時(shí)，不慎掉在了滿是污水的地上，但她仍舊把雞放入了鍋內(nèi)油炸。在記者質(zhì)疑是否要將掉落在地的食物洗一下，店長卻表示“洗個(gè)屁，地上又不臟”。
還有存放炸雞漢堡的保酥柜，以及地面上，該記者都發(fā)現(xiàn)了蟑螂的身影。對此店長說，店內(nèi)的可樂機(jī)是舊機(jī)器，跑出蟑螂并不稀奇，并表示“看到就抹掉，不要大驚小怪的”。
其實(shí)這是中國餐飲業(yè)挺常見的后廚景象，在“不干凈”和“沒吃不毛病”之間的大量灰色地帶，是這些不負(fù)責(zé)任的店長、經(jīng)理和員工們不作為、不負(fù)責(zé)、不守法的縱容之地。
造成這些問題的原因，細(xì)數(shù)起來業(yè)不知一二。餐飲畢竟還是個(gè)人員流動大，且從業(yè)者受教育程度普遍偏低的勞動密集型行業(yè)。同時(shí)，政策對餐企的監(jiān)管力度雖歷年趨嚴(yán)，相比國外依然不夠嚴(yán)厲。還有，人員的高流動性，也讓企內(nèi)在對員工的管理較為松散。餐飲業(yè)的人才價(jià)值，甚至一個(gè)餐廳的核心價(jià)值，依然還是廚師這一級的人才。
此外，雖然中國餐飲業(yè)雖然還在高速增長，但是整個(gè)行業(yè)也不是什么暴利行業(yè)。
放在食品安全管理上，每一個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)步，都有成本增長的制約。若在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生治理情況下，餐企的成本增長在所難免。這很像監(jiān)管部門對制造業(yè)環(huán)保治理的同類問題——不污染無利潤?，F(xiàn)實(shí)原因，讓很多餐企總會以利益為先，盡量壓縮成本。后廚衛(wèi)生治理嘛！只要顧客沒吃出問題，就沒人在乎。
你沒有看錯(cuò)。很多一眼就能看出的餐飲后廚衛(wèi)生問題，未必會一定導(dǎo)致食品安全問題。
因?yàn)?，人對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)存在著很大的彈性空間。就像很多家庭的廚房，其實(shí)遠(yuǎn)沒有外面餐廳的后廚干凈，卻并沒有導(dǎo)致在家吃飯會吃出毛病。如上所述，一個(gè)餐企的工作人員，會在明文規(guī)定的食品規(guī)章制度，和這個(gè)人的日常生活經(jīng)驗(yàn)之間，找到一個(gè)安全意識麻痹大意的灰色空間。一方面按照規(guī)定會很繁瑣、低效；另一方面按照日常生活經(jīng)驗(yàn)，也不曾頻繁出事故。
就像餐廳絕對不能賣隔夜菜，但是很多人在家吃隔夜菜也安然無恙。這是人性本能在公共標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，和私人領(lǐng)域靈活的“詭異”區(qū)別。自然，這種區(qū)別導(dǎo)致餐廳后廚的一線工作人員，會在生產(chǎn)菜品的過程中滋生僥幸心理——只要外人看不到，掉在地上的食物撿起來就是了。同時(shí)也解釋了為什么華萊士店長會說“看到蟑螂就抹掉，不要大驚小怪的”。
看個(gè)案問題，要看背后的共性原因。簡單的指責(zé)違反食品安全的那些餐廳，于事無補(bǔ)。年年曝光，年年再犯。我們要看到的是，這個(gè)行業(yè)的問題，會在哪些結(jié)構(gòu)性改變下，得到本質(zhì)性的解決。
2 衛(wèi)生問題如何解決？
餐飲行業(yè)的核心要素是什么？
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以上都是，而且，食品安全現(xiàn)在也是餐飲業(yè)的賣點(diǎn)之一?；旧纤械牟推罄习宥紩?qiáng)調(diào)食品安全是底線。但是至今都沒有一家企業(yè)敢標(biāo)榜自己是將食品安全做到極致的。因?yàn)樘粧赍X了，所以在后廚問題的解決上，“節(jié)流”的方式肯定是行不通的，只能嘗試如何高效地“開源”。
“筷玩思維”曾發(fā)文表示過，在后廚問題的憎恨程度上，其實(shí)企業(yè)家和消費(fèi)者是一個(gè)陣營的，他們都非常不愿意看到這些問題。如果說把解決后廚問題比喻成一場戰(zhàn)爭，那么后廚就是敵方根據(jù)地。
雖是一個(gè)陣營，卻是兩條心。餐企老板不愿后廚黑化的部分被看到，消費(fèi)者不愿看到后廚被黑化。
后廚衛(wèi)生不能單憑餐企一方就能完善，需要與監(jiān)管部門及消費(fèi)者多方協(xié)同，才能達(dá)到理想的結(jié)果。后廚的衛(wèi)生問題解決，衛(wèi)生效果提升，或在以下幾方面需要在加強(qiáng)。
餐飲業(yè)的后廚衛(wèi)生問題頻繁曝光，后廚衛(wèi)生問題如何進(jìn)一步治理解決？
1、事前加強(qiáng)監(jiān)管、事后加大處罰。
相關(guān)部門事對餐飲業(yè)的事前監(jiān)管上不能只是推出相關(guān)政策，對企業(yè)不定時(shí)不定期的食品安全抽查顯得尤為重要。在后廚檢查方面，現(xiàn)狀是企業(yè)提前兩三天、甚至一個(gè)禮拜就已經(jīng)有關(guān)部門要來檢查，只是這段期間做好了后廚衛(wèi)生問題，但是過了檢查期又如往常一般隨意。
筷玩思維曾提到，政府推出與食品安全相關(guān)的政策也不少，針對后廚衛(wèi)生和食安管理，各級部門已經(jīng)發(fā)布了《餐飲單位餐飲具清洗消毒保潔要求》、《食品安全管理制度》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等各類法規(guī)。實(shí)際上，大部分甚至七八成以上的餐飲經(jīng)營者和餐飲店長，他們幾乎沒有興趣和耐心去翻看此類條規(guī)，更別說一線工作人員了。
制度的推出形同虛設(shè)，或者是說“上有政策，下有對策”的理念令企業(yè)太過于麻痹大意。海底撈事件也好、外婆家和西貝筱面村事件也罷，食品安全事件的出現(xiàn)并沒有讓企業(yè)感到“恐慌”，恐慌的原因在于處罰的力度在企業(yè)可承受范圍之內(nèi)。
所以，一紙道歉信及“事后嚴(yán)厲整頓”，讓事情漸漸翻篇，往后照常經(jīng)營。
2、產(chǎn)業(yè)上游端的加強(qiáng)治理。
以地溝油為例，在2010年之后，地溝油事件成為熱門話題。國民輿論呼聲的強(qiáng)烈，令處理地溝油事件的重視度不斷加強(qiáng)。在處理地溝油上，相關(guān)部門直接對源頭制造端進(jìn)行嚴(yán)厲扼殺。在問題得以解決后，我們會發(fā)現(xiàn)，這幾年地溝油問題基本不在大眾關(guān)注范圍了。
現(xiàn)在餐飲行業(yè)有個(gè)值得注意的現(xiàn)象：你再也不用擔(dān)心外賣小哥偷吃你的外賣了，因?yàn)樗豢诙疾幌氤浴?外賣加速了餐廳的出貨量，自然反過來推著餐廳有更快的出餐速度。于是，在菜品的原材料及制作方式上，都采用速成的材料（意味著并不新鮮）以及減少炒鍋的清洗頻次。
3、加強(qiáng)防護(hù)治理，增強(qiáng)清洗程度。
這個(gè)環(huán)節(jié)是餐企行業(yè)不能“節(jié)流”的部分。例如，請專業(yè)殺蟲公司在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行每月一次到兩次的殺蟲處理。而在餐具的清洗上可以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，例如購置商用的洗碗機(jī)、殺菌器材等。
西貝筱面村副總裁楚學(xué)友在回應(yīng)“新京報(bào)”記者提到，目前內(nèi)部已啟動名為“最后看一眼”行動，即洗碗間會每天增加專人，要求洗碗伙伴在洗碗結(jié)束后逐一進(jìn)行查看檢查，不合格的重新清洗消毒，確保餐具清潔。
4、后廚實(shí)現(xiàn)可視化管理。
摘掉“閑人免進(jìn)”的牌子，將后廚開放出來。有的餐飲企業(yè)，甚至包括西貝在內(nèi)也是，會將無油煙的面食加工區(qū)，用透明玻璃形式展示給消費(fèi)者觀看，讓整個(gè)后廚制作過程一覽無余。還有些餐廳，會在廚房安置多個(gè)角度的攝像頭，同時(shí)在消費(fèi)者就餐區(qū)放置電視機(jī)大屏，使得消費(fèi)者在等待或者就餐時(shí)期，也能看到自己吃的食物是如何做出來的。
5、加強(qiáng)對管理層的管理。
一個(gè)餐廳出現(xiàn)衛(wèi)生及食品安全問題，究其責(zé)任，更多是在該店的店長、經(jīng)理。其次是后廚的總負(fù)責(zé)人——廚師長。嚴(yán)格的管理體制下，是不會容許拖把放在洗碗池、餐具不潔凈的。
餐飲衛(wèi)生和食品安全問題，這應(yīng)該是餐飲業(yè)的歷史性長期問題了。解決食品安全問題，歐美日等發(fā)達(dá)國家，不是沒有成功經(jīng)驗(yàn)。中國餐飲業(yè)的問題，可以把解決速度再加快一些。