服務(wù)員分級

 

A級：資深服務(wù)員、VIP服務(wù)員

 

B級：服務(wù)員

 

C級：見習(xí)服務(wù)員

溫馨提示：

 

服務(wù)員各級別標(biāo)準(zhǔn)如下

 

A資深服務(wù)員

 

1、 熟練操作中餐宴會的整個流程，包括餐前準(zhǔn)備、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、場景布置。

 

2、 精通菜肴、酒水知識。

 

3、 熟練中餐六大基本技能(擺臺、疊花、上菜、分菜、斟酒、托盤)。

 

4、 以公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下，有一套個性化的服務(wù)體系，為顧客所喜愛。

 

5、 時刻以“酒店服務(wù)標(biāo)兵”約束自己，成為新員工學(xué)習(xí)的榜樣。

 

6、 了解所在區(qū)域員工一天動態(tài)，可代替班(組)主持班前會議。

 

7、 服務(wù)技能技巧要嫻熟、輕快、擺臺，收臺(15分鐘)動作規(guī)范、迅速。

 

8、 能處理顧客的投訴、做到沉著、冷靜、思路清晰。

 

9、 儀容、儀表符合酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌專業(yè)、規(guī)范。

 

10、 能把自己所長、技能技巧方面的知識傳授給新人，需要有良好的口頭表達(dá)能力和文筆。

 

 

11、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

 

12、 了解酒店概況、規(guī)章制度、獎罰條例、最新動態(tài)及顧客的消費心理。

 

13、 能獨立排菜(要求：顏色、形狀、葷素、風(fēng)俗習(xí)慣、消費金額、喜好)。

 

14、 工作表現(xiàn)突出，有良好的交際能力，素質(zhì)高、隨機應(yīng)變能力強。

 

15、 考勤優(yōu)秀(無遲到、早退、曠工)。

 

16、 每月累計三次被顧客投訴，由A級降到B級。

 

VIP房服務(wù)員

 

1、 熟悉酒店環(huán)境、地理位置。

 

2、 掌握餐前、餐中、餐后整個服務(wù)流程。

 

3、 中餐服務(wù)的六大基本技能規(guī)范。

 

4、 對酒店新菜、特色菜了解其制作過程及特色，熟悉酒水知識。

 

5、 餐中服務(wù)按照規(guī)范動作及要求勤換骨碟、煙缸。

 

6、 包廂衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

 

7、 微笑服務(wù)顧客，保持樂觀心態(tài)，熱情地工作，激情地生活。

 

8、 努力提高自身服務(wù)技能，擺臺、收臺講究質(zhì)量與效率。

 

9、 能獨立服務(wù)一至三桌顧客。

 

10、 恰當(dāng)運用“請”手勢，規(guī)范的禮貌用語。

 

11、 熟悉迎賓、點菜、服務(wù)員、傳菜員、收銀員的工作流程。

 

12、 儀容儀表符合酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 

13、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

 

14、 考勤合格(每月遲到不超過10分鐘，請假不超過壹天，無曠工)。

 

 

B服務(wù)員

 

1、 熱愛自已的本職工作，微笑服務(wù)每一位顧客。

 

2、 中餐六大基本技能動作規(guī)范、嫻熟、漂亮。

 

3、 擺臺、收臺動作規(guī)范、迅速。

 

4、 了解中餐宴會及零點的整個服務(wù)流程。

 

5、 熟識酒店菜肴的配料、烹飪、制作過程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、優(yōu)點及特色之處。

 

6、 細(xì)節(jié)服務(wù)到位，顧客走時臺面不零亂、潔凈。

 

7、 餐中服務(wù)熱情、周到、主動，做到細(xì)節(jié)服務(wù)恰到好處，有針對性的服務(wù)特殊客人。

 

8、 儀容儀表符合酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌規(guī)范、專業(yè)。

 

9、 時刻嚴(yán)格要求自己，起模范帶頭作用，樹立在新員工心中的優(yōu)秀師傅形象。

 

10、 能協(xié)助點菜員點菜，熟悉菜肴搭配。

11、 同事間關(guān)系融洽、團結(jié)友好、互助互進，有較強的集體榮譽感。

12、 考勤良好。(每月遲到不超過5分鐘，請假不超過半天，無曠工)。

 

13、 第月投訴三次降為C級。

 

 

C見習(xí)服務(wù)員

 

1、 五天之內(nèi)熟悉酒店包廂方位、布局及客容量。

 

2、 儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

 

3、 能按酒店標(biāo)準(zhǔn)擺臺、收臺。

 

4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品種及特色系列。

 

5、 熟悉中餐服務(wù)六大基本技能，努力提高及加強。

 

6、 會使用規(guī)范的禮貌用語。

 

7、 了解零點的整個服務(wù)流程。

 

8、 了解酒店獎罰制度。

 

9、 按正常的作息時間上下班。

 

如果經(jīng)過自查，你的服務(wù)水平尚未達(dá)到A級，如何快速成長進步呢?以下兩個方面也許能給你帶來幫助：

 

顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

 

1、及時---為客人提供服務(wù)的過程中的時間概念。如：從客人入座到為客人倒茶的時間，從客人點餐到為客人上菜的時間等。

 

2、準(zhǔn)確---指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。

 

3、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難，也盡力為客人解決。如：始終保持微笑，對客人一視同仁。

 

4、可見性---客人目之所及的設(shè)備狀況、個人面貌等，如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服的整潔干凈、風(fēng)格氛圍。

 

5、負(fù)責(zé)---愿意幫助客人，及時回應(yīng)客人特殊需求。如：客人要求熱毛巾、加茶水等。

 

6、同理心---在服務(wù)過程中做到周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

 

7、有能力---按照客人的要求，掌握相關(guān)的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)估客人需求等。

 

8、保證---對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們會根據(jù)您的要求，告知后廚。

 

 

重視“黃金質(zhì)量點”

 

從顧客進入餐廳到顧客在餐廳消費結(jié)束離開，我們有很多與顧客接觸的機會,這些接觸點就是服務(wù)的“黃金質(zhì)量點”。每個餐飲精英都代表著餐廳，與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對顧客都舉足輕重,都會是給客人留下印象的一個機會。

 

做為餐廳的一員，都必需重視顧客與自己接觸的“黃金質(zhì)量點”，全力表現(xiàn)，關(guān)注顧客的體驗和感受，對顧客在餐廳的"全程經(jīng)歷"負(fù)責(zé)。