所謂的互動，就是雙方互相的動起來。在互動營銷中，互動的雙方一方是消費(fèi)者，一方是企業(yè)。只有抓住共同利益點(diǎn)，找到巧妙的溝通時機(jī)和方法才能將雙方緊密的結(jié)合起來?；訝I銷尤其強(qiáng)調(diào)，雙方都采取一種共同的行為。

 

現(xiàn)在很多的酒店，餐廳努力在做，在改進(jìn)的地方都只是在于服務(wù)和菜品方面，但是人們對于吃已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)離開了滿足于物質(zhì)和生理的需求。大家希望在除了滿足溫飽的需求后，能在餐廳享受到生活，工作之外的精神休息，讓精神得到一定的放松。與顧客互動，樹立企業(yè)文化，讓顧客有參與感，在品嘗菜品之余得到放松與休息，從而讓顧客愛上餐廳。

 

 

1：Kogi借力社交媒體與顧客互動

 

沒有固定營業(yè)場所的小攤小販也能在餐飲界闖出名堂?在美國，一輛名為Kogi的銷售韓式煎玉米卷的快餐車，借助T w itter等網(wǎng)絡(luò)力量的武裝以及病毒式的口碑傳播，短短幾個月就成為當(dāng)?shù)刂茸罡叩牧鲃语堭^之一。

 

論出品，煎玉米卷只是一種極其普通的大眾小吃，但Kogi卻掌握了web2.0的精髓：互動溝通、實(shí)時反饋。由于流動快餐車要滿城轉(zhuǎn)，無法對下一站的銷售進(jìn)行宣傳，Kogi的成員就干脆在T witter上實(shí)時通報餐車的方位。當(dāng)警察將Kogi從某個街角轟走時，粉絲們可以從Twitter知道下一站的地點(diǎn)，搶在警察到來前等候;當(dāng)Kogi遲到時，又會在Twit-ter上解釋原因，發(fā)出“再等我們10分鐘好嗎?永遠(yuǎn)的煎玉米卷”等信息，讓開始動搖的食客們繼續(xù)排隊等候。

 

此外，Kogi還會想盡各種方式與食客們進(jìn)行溝通，比如：

 

1：要求粉絲們?yōu)槠涑鲋\劃策

 

2：幫助設(shè)計T恤衫并給K ogi的餐車起名字等。

 

3：食客之間也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動：

 

4：在Twitter上分享各自買Kogi煎玉米卷的經(jīng)歷，

 

5：把相關(guān)的視頻、圖片上傳到官網(wǎng)、Y ouT ube、Flickr等

 

這不但有助于維持老顧客對Kogi的興趣，而且相當(dāng)于為K ogi打免費(fèi)廣告，網(wǎng)羅更多潛在的消費(fèi)者。事實(shí)上，新的食客在很大程度都是受到Kogi在T w itter上的帖子誘惑，網(wǎng)絡(luò)上的口口相傳進(jìn)一步擴(kuò)大Kogi的宣傳效應(yīng)。

 

2：舉辦沙龍與顧客互動

 

很多餐廳為了給顧客留下深刻的就餐體驗，都或多或少的會推出一些互動活動：常見的互動有讓顧客寫下小紙條貼在墻上的，有征集顧客照片做成照片墻的，這么做的目的就是讓顧客對餐廳有所惦念。除了以上兩者之外，廣東小廚還推出了顧客沙龍，以此來吸引更多的人氣——

 

餐廳每個月都會組織一次由顧客組成的沙龍，每次大約在30人左右，沙龍一共分為三個部分。

 

1、品嘗廚房推出的新品菜，然后每人寫出自己認(rèn)為菜品中所含有的材料，寫對者給予相應(yīng)的獎勵。

 

在這個過程中，不僅可以讓顧客快樂的互動，而且可以讓他們提出自己的意見和想法，譬如：依照大家的口味再放入什么大家會更喜歡，去除什么是大家都不喜歡的，等等。這對菜品的推出和改進(jìn)也起到了關(guān)鍵的作用，同時可以從中明白大眾口味的一個偏好。并且，因為他們參與了新菜品的最后一個過程，讓他們擁有了一種參與感，他們在生活中也會和身邊的朋友，同事，親人提及這道菜品。無形中也為新菜品進(jìn)行了一個推廣。

 

2、由店長或者廚師親自講授一道甜點(diǎn)的制作方法。

 

這是一個給予的過程，讓顧客了解制作過程，從中得到知識。在有所得的情況下，也能夠刺激他們消費(fèi)，讓他們覺得來這家店不僅僅只是吃飯，不僅僅是享受這里的環(huán)境和服務(wù)，還可以得到很多的東西，讓他們感受到物有所值，從而更加的喜歡這家店。讓飯店的形象深植在他們的心中，從內(nèi)心中認(rèn)同。

 

3、提供原料，自己DIY。

 

提供給參與者原料，讓他們自己DIY。在他們的制作過程中會迸發(fā)出很多的想法和問題，在這時候和他們的溝通時，就能夠得到一些曾經(jīng)忽略的東西。所謂集思廣益，雖然他們不一定專業(yè)?？墒撬麄兪遣蛷d直接服務(wù)和驗收的對象，餐廳所做的所有東西都是為了他們而做的。所以，這時候他們的想法就能夠提供給餐廳一些很好的靈感。

 

4、活動后留下照片和留言，便于了解他們的想法和感受。

 

在和顧客的互動中，不僅僅是顧客可以得到收獲，經(jīng)營者也可以得到很多的收獲。讓顧客從心底里覺得，在餐廳用餐的同時，餐廳也可以是讓大家得到放松和休息、休閑的好場所。

 

3：跳鼓舞來互動

 

在就餐的黃金時段，客人集中來消費(fèi)，難免出現(xiàn)餐位緊缺的情況。如果餐館只顧服務(wù)餐廳里已經(jīng)坐下的客人，而忽視了外面尚未有位置的客人，使得客人流失，就會極大影響餐館的翻桌率，餐廳一定要發(fā)揮自己的最大特色。

 

云海肴餐廳有很多云南當(dāng)?shù)氐男』镒?、小姑娘，他們不僅能歌善舞，而且對人熱情，云南特色鼓舞能很好地吸引客人的眼球，對于客人來說，等待的成本是放棄了在這段時間里可以做其他的事情，尤其是等位的時候，能欣賞到云南特色表演，是一個不錯的選擇。鼓舞節(jié)奏感強(qiáng)，操作簡單，一個小伙子穿著云南特色的衣服，在等餐區(qū)與客人互動，客人很愿意拍兩下小鼓，拍幾張照片留影，小伙子還耐心地給客人講解云南當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，客人們聽得津津有味，就不覺得時間過得慢了，讓等位的時光變得有趣，有意義。

 

4：留下照片，留下美麗

 

大多餐廳的墻壁上都會掛上美麗的裝飾畫，而在這里，墻面上的裝飾畫是顧客留下來的照片制作而成的，有的放大了，裝裱起來掛著，也有的是顧客自己貼在墻面上的。形成一道美麗的景色。

 

這些照片不僅裝點(diǎn)了飯店的墻面。還給予了顧客一種自我感。因為有顧客自己的照片留在這里，使顧客心里上會得到一定的滿足。也會常常介紹朋友在這里用餐，并告訴朋友墻面上掛有自己的照片，既讓顧客有面子，也讓飯店在顧客心里扎下了根。顧客會認(rèn)為餐廳中有一部分是屬于自己的，因此會更加的在意和關(guān)注，也會常常來此用餐。簡簡單單的照片，不僅使得餐廳更加美麗，也使餐廳更富有自己的特色和個性，給予顧客一種親切感和新鮮感。既有仿如在自己用餐的自在感，也有在餐廳用餐的享受與美味。相信這樣的餐廳一定會在顧客心中留下深刻的印象。

 

5：隨機(jī)的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事

 

小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費(fèi)的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當(dāng)他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機(jī)再次和每層的服務(wù)員通話，確認(rèn)是否有位置，當(dāng)?shù)弥_實(shí)沒有時，服務(wù)員對小李說，“先生，對不起，實(shí)在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”

 

小李本來想走，但聽服務(wù)員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務(wù)員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務(wù)員當(dāng)然在旁邊指導(dǎo)著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結(jié)果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務(wù)員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。

 

這個案例又告訴了我們什么道理呢?讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務(wù)員與顧客互動的結(jié)果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當(dāng)我們在一些場所提出一些服務(wù)員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務(wù)員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了。”

 

6：留下小紙條，留下回憶

 

每一位在這里用餐的顧客，都可以免費(fèi)領(lǐng)取一張便簽條，寫下自己想要留下的話，不論是用餐的感想還是自己的心情。然后可以貼在餐廳的墻面上。以后顧客再次來用餐的時候也可以看到之前自己留下的紙條。

 

現(xiàn)在很多的餐廳都可以給予顧客很完善的服務(wù)，良好的菜品，以及優(yōu)良的就餐環(huán)境?？墒窃陬櫩途筒椭?，顧客能夠留下來的只有買單時留下的金錢。顧客對餐廳很滿意，很喜歡，也只能夠留下小費(fèi)和言語上的簡單的贊美，這些都不足以表達(dá)顧客的心理感想和心情。在顧客離開餐廳之后，過段時間這些感覺就會慢慢淡化。而且現(xiàn)在的餐飲行業(yè)競爭激烈，優(yōu)良的服務(wù)和菜品，其他的酒店也可以做得到，顧客就不一定會選擇和認(rèn)定這一家店。可是，顧客在用餐之后留下小紙條，既是餐廳給予的一種方式，也是顧客給予餐廳所留下的一筆財富。在紙條中，就能夠得到很多的信息，顧客來餐廳用餐是因為單純的來用餐，還是因為朋友間的聚會，亦或者是其他的原因。對于就餐過程中有什么想法，甚至顧客的性格等等。這等于間接的為餐廳做了一項免費(fèi)的市場調(diào)查，也能隨時的提供給管理者和經(jīng)營者信息，從而隨時的進(jìn)行對菜品等各方面的調(diào)整。同時，顧客因為留下過便簽條，對餐飲店也會有深刻的印象，且常常會想起，自然也常常來店里用餐。這就挽留住了很多的回頭客了。