【正宗火鍋底料供應(yīng)商】餐飲業(yè)，現(xiàn)在拼的不僅是價(jià)格，更是拼的是服務(wù)，服務(wù)細(xì)節(jié)將決定成敗，我們?cè)撊绾畏Q呼95后，你知道嗎?
2018-01-09 10:37:39
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學(xué)習(xí)“餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)”，隨時(shí)掌握哪里有一次性火鍋底料批發(fā)呢？火鍋底料批發(fā)價(jià)格范圍是多少？火鍋底料哪里有批發(fā)?重慶正宗火鍋底料供應(yīng)商在哪里? 著名的小龍坎火鍋底料批發(fā)哪里有?哪里有火鍋底料批發(fā)廠家直銷(xiāo)？這些問(wèn)題后續(xù)都將給大家一一作答，下面讓我們開(kāi)始學(xué)習(xí)吧！
你是否想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題一家餐廳平均投資幾十、上百萬(wàn)元， 企圖在裝修上討好消費(fèi)者，在產(chǎn)品上討好消費(fèi)者，但最終，一個(gè)月薪 5000 元的服務(wù)員的一個(gè)不恰當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)，可能毀了這一切努力。
千萬(wàn)別叫顧客“姐”，最好還要告訴他們?nèi)绾握急阋耍?/span>
一次和朋友聚餐擼串，我問(wèn)為什么不選擇另外一家燒烤店。朋友義憤填膺地說(shuō)，她有次去那家店，問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有毛豆，服務(wù)員說(shuō)，“我們家不賣(mài)那種路邊攤的東西”，這讓她感覺(jué)自己受到冒犯。
消費(fèi)者有個(gè)邏輯，"你 diss 她喜愛(ài)的食物 = 你 diss 她" ，因?yàn)槭澄锲靡彩撬娜嗽O(shè)之一。
我們?cè)?jīng)寫(xiě)過(guò)一篇《這些「差服務(wù)」正在趕走顧客，你的餐廳中招沒(méi)？》，有點(diǎn)意外的是，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)很高。我腦補(bǔ)了餐飲老板們默默轉(zhuǎn)發(fā)給員工的場(chǎng)景，內(nèi)心 os ：麻利點(diǎn)進(jìn)來(lái)看看！你們是不是也犯了這個(gè)錯(cuò)。
我印象深刻的一條評(píng)價(jià)
什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。
講真，這個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)大。因?yàn)榉?wù)和餐廳的類(lèi)型相匹配，是相對(duì)的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。
今天，我想探討一個(gè)小一點(diǎn)的話題什么樣的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓消費(fèi)者感到舒服？
從一個(gè)細(xì)節(jié)說(shuō)起：如何稱呼 90，95 后？
最近，西貝副總裁楚學(xué)友先后發(fā)了兩條朋友圈，連起來(lái)看挺有意思。
第一條的配字是：一個(gè)詞的一萬(wàn)點(diǎn)傷害，配圖是微博用戶“一只弓著背的貓”的一段抱怨：“今天吃完離店的時(shí)候。服務(wù)員小帥哥說(shuō)：大姐，慢走。內(nèi)心一萬(wàn)匹羊駝好嗎。23歲而已叫我大姐，看他的樣子也不是童工啊，琢磨著點(diǎn)餐的時(shí)候也叫的大姐，當(dāng)時(shí)沒(méi)聽(tīng)清，以為自己聽(tīng)錯(cuò)了，畢竟還從沒(méi)被人叫過(guò)大姐。”
西貝莜面村官號(hào)很快就在評(píng)論跟進(jìn)，詢問(wèn)是在哪家門(mén)店就餐，并承諾提醒門(mén)店以后注意稱呼，以免給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。
第二條內(nèi)容類(lèi)似，也是一個(gè)顧客反饋，被叫“姐"不開(kāi)心了。
如何稱呼 90 后消費(fèi)者？
這兩條朋友圈背后，都在傳遞同一個(gè)信息當(dāng) 90 ，95 后走進(jìn)餐廳，該怎么稱呼？
我不會(huì)忘記很多年前一次在地鐵上，我看到一個(gè)同齡女生給小孩讓座，長(zhǎng)輩對(duì)小孩說(shuō)，“快，和阿姨說(shuō)謝謝”時(shí)，她一副“黑人問(wèn)號(hào)臉”的表情。
如何稱呼，這個(gè)問(wèn)題看似細(xì)枝末節(jié)，但，不恰當(dāng)?shù)挠迷~，消費(fèi)者是會(huì)記到心里去的。尤其是女性消費(fèi)者，她們又恰好是各大平臺(tái)評(píng)論的“中堅(jiān)力量”。
叫“姐”雖然能拉近距離，但不是人人都喜歡（點(diǎn)擊圖片看大圖）
我問(wèn)了一個(gè)曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會(huì)怎么稱呼顧客，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)？他說(shuō)，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。
這讓我想起，社交中常常會(huì)遭遇的一個(gè)難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實(shí)誠(chéng)地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對(duì)方就不樂(lè)意。
后來(lái)我終于知道了，唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案就是，往小了猜。
對(duì)顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。
你可以體會(huì)一下這個(gè)三個(gè)詞語(yǔ)，帶來(lái)的心理感受：小姐姐、姐、大姐。如果用一組表情來(lái)形容的話，我想是這樣的。
這些服務(wù)細(xì)節(jié)看似不起眼，卻會(huì)為餐廳加分
勺子咨詢把前廳的服務(wù)流程進(jìn)行切割，得到 7 個(gè)模塊：取號(hào)領(lǐng)位、領(lǐng)號(hào)入座、點(diǎn)餐、上菜、餐間服務(wù)、結(jié)賬/開(kāi)票和翻臺(tái)。
挑 3 個(gè)模塊，聊聊我經(jīng)歷的和聽(tīng)到過(guò)的，好的服務(wù)細(xì)節(jié)。
點(diǎn)餐：別讓消費(fèi)者點(diǎn)多了
現(xiàn)在掃碼點(diǎn)餐很普遍了，但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場(chǎng)景，消費(fèi)者需要一個(gè)“參謀”，在他們下不定主意時(shí)給推薦幾道菜；點(diǎn)菜結(jié)構(gòu)不合理時(shí)（比如幾乎都點(diǎn)了涼菜），適當(dāng)提醒；點(diǎn)太多時(shí)，善意“制止”。
對(duì)于菜品的最終消耗，用戶體驗(yàn)是這樣的：剛剛好 > 不夠再點(diǎn) > 點(diǎn)太多。 點(diǎn)少了還能補(bǔ)救，而點(diǎn)太多則是一個(gè)不可逆的浪費(fèi)。
經(jīng)緯中國(guó)創(chuàng)始管理合伙人張穎曾經(jīng)發(fā)過(guò)一條微博：每次去餐館吃飯，只要碰到提醒我們桌點(diǎn)的菜太多了的服務(wù)員我一定會(huì)主動(dòng)給小費(fèi)且多給。不浪費(fèi)是一種意識(shí)，在提成制度下能說(shuō)出這種話的服務(wù)員值得感謝，獎(jiǎng)勵(lì)。
消費(fèi)者需要一個(gè)“參謀”
上菜：給一個(gè)可預(yù)期的上菜時(shí)間
西貝用一個(gè)沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務(wù)員會(huì)在你點(diǎn)餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁炊荚趶?qiáng)調(diào)時(shí)間？
我們先來(lái)思考另一個(gè)問(wèn)題：乘坐飛機(jī)時(shí)，比晚點(diǎn)更可怕的是什么？
是不知道晚點(diǎn)多久。
每每聽(tīng)到機(jī)場(chǎng)廣播中“起飛時(shí)間待定”這句話，我就像跌進(jìn)了一個(gè)冰窖里。如果晚點(diǎn)半小時(shí)，我可能玩會(huì)小游戲，如果晚點(diǎn)一小時(shí)，我可能看會(huì)動(dòng)漫，如果晚點(diǎn)兩小時(shí)，我可能看部電影......可是，如果時(shí)間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開(kāi)始。
消費(fèi)者需要的是，明確的心理預(yù)期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒(méi)有那么重要。
結(jié)賬：告訴消費(fèi)者如何占便宜
我的微信加了很多群，絕大部分都被屏蔽了，只有一個(gè)群我會(huì)不厭其煩的打開(kāi)，然后耐心點(diǎn)開(kāi)每一個(gè)鏈接，這個(gè)群叫做：互聯(lián)網(wǎng)紅包共享群。
消費(fèi)者要的不是便宜，而是“占便宜”，紅包共享群的活躍，從側(cè)面說(shuō)明了這一點(diǎn)。
這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù)，能打 9 折，我為什么要支付原價(jià)？
有次結(jié)賬時(shí)，我直接掏出微信支付的頁(yè)面遞給服務(wù)員，她輕描淡寫(xiě)說(shuō)了一句“用支付寶支付有優(yōu)惠哦”，我立刻收回手機(jī)，道，“好的，那就支付寶吧。”
有的商家有會(huì)員價(jià)，享受會(huì)員價(jià)的條件是：關(guān)注微信號(hào)。
服務(wù)離不開(kāi)場(chǎng)景。如果消費(fèi)者剛?cè)胱鶗r(shí)候，你推薦他關(guān)注公眾號(hào)，他覺(jué)得這是一個(gè)推銷(xiāo)行為。但結(jié)賬時(shí)，你告訴他關(guān)注公號(hào)立刻享受會(huì)員價(jià)，你是在幫助他們“占便宜”，是一種服務(wù)。
滿足消費(fèi)者的“占便宜”
細(xì)節(jié)如同一枚釘子，在消費(fèi)者心里扎得很深
細(xì)節(jié)看似不起眼，卻不代表不重要。它如同一枚釘子，可以在消費(fèi)者心里扎得很深。
我們對(duì)生活的很多記憶，其實(shí)都是來(lái)自細(xì)節(jié)。 比如我住過(guò)很多酒店，但印象最深刻的是一次，我在房間里收到一張字條，大概意思是，服務(wù)員擔(dān)心她原來(lái)準(zhǔn)備的一次性拖鞋偏大，特意又準(zhǔn)備了一雙。又比如，文章開(kāi)頭我提到的，一個(gè)朋友拉黑一家餐廳，是因?yàn)榉?wù)員對(duì)她最?lèi)?ài)的毛豆表現(xiàn)出了“不尊重”。
你稱呼一個(gè)女性顧客“美女”，她可能過(guò)耳就忘，但一聲“大姐”，她一定會(huì)耿耿于懷很久，很久。