員工和顧客起沖突，如果你是店長，會怎么處理？【重慶火鍋底料廠】
2018-02-27 09:56:51
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1把顧客和服務(wù)員分開，避免進一步?jīng)_突
值班經(jīng)理到現(xiàn)場之后，可以：
1.先表明身份，安撫顧客；
參考話術(shù)：“您好，我是餐廳的值班經(jīng)理，有什么問題，您跟我溝通，我來解決。”
2.把跟顧客發(fā)生沖突的服務(wù)員支開，讓她去休息室休息，可以讓她平復(fù)心情，避免再次發(fā)生沖突；
3.告知顧客最新的用餐和排位情況，并優(yōu)先讓C5號桌入座，也可看看是否能通過拼桌協(xié)調(diào)出大桌位。
參考話術(shù)：“對您感到非常抱歉，您看這樣處理行嗎，現(xiàn)在餐廳里的大桌當(dāng)中，3號、6號、10號桌已經(jīng)吃的差不多了，等他們出來就立馬給您安排，還需要您再等一會兒，希望您理解一下。”
同時需要跟C7號顧客商量，“3號、6號、10號桌的用餐時間差不多，都快結(jié)束了，5號桌和您這一桌的用餐時間差不多，但是由于我們的失誤，想請您諒解下，優(yōu)先讓他們進去，馬上就到你們了，您看成嗎？”
值班經(jīng)理還可以根據(jù)現(xiàn)場的情況，也可以看看是否能對現(xiàn)場的小桌進行拼桌，優(yōu)先讓這幾桌發(fā)生沖突的顧客優(yōu)先進入，減少其等待時間。
當(dāng)然，這些能做到的只是解決眼前的問題，而我們還需要了解事情背后，究竟是哪些環(huán)節(jié)出了問題？怎么避免？
2如何安撫顧客解決眼前難題？
餐廳經(jīng)理一定要和顏悅色，面帶微笑，不能有任何情緒的表情，否則會弄巧成拙。
1.餐廳經(jīng)理到場以后，先給C5號、C7號道歉；
2.解釋下原因，希望他們理解，平復(fù)心情；
3.立馬給出解決方案，注意用商量的語氣；
4.拿出誠意，給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜，表達(dá)歉意。
參考話術(shù)：
“大家好，我是XX餐廳的經(jīng)理XX，給大家造成不好的就餐體驗非常抱歉，我代表我們餐廳給大家說聲對不起。”
根據(jù)角色適當(dāng)?shù)挠蒙虾玫姆Q呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。
“我知道大家吃飯排了這么久都不容易，而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好，吃的舒暢愉快，我們也都非常希望大家能吃的開心，咱們不要為了這個問題傷了和氣，影響心情哈。
此次確實是因為我們的緣故造成了現(xiàn)在的情況，6號已經(jīng)進去了，大家都是來就餐的，將心比心，我們把他們叫出來也不好，大家說是不是？
我們承認(rèn)確實得先來后到。那XXX（上稱呼）咱們看這樣行不行，咱們下一桌5號先進去，然后就是7號。因為我們的錯誤，讓大家不愉快，為了表達(dá)歉意，我給大家打個折，或者送道菜，您們看行不行，另外我們再一座贈送一扎酸梅汁或者什么飲料。”
1先解決翻臺率不夠高的問題
翻臺率低主要有這么幾個原因：品類（比如火鍋、大桌菜）、產(chǎn)能、面積小，設(shè)備、動線存在問題。
1. 等位時開始點菜
餐廳要想提高翻臺率，大廳與外面等位區(qū)的配合是關(guān)鍵。
其中“時間差”也是一個好的方法，通過對講機的聯(lián)系，在確定有臺位買單的情況下，等位區(qū)的迎賓或禮賓就會開始為客人點菜。
同時，該桌值臺服務(wù)員會在桌上放置“溫馨提示牌”，一方面提醒客人“小心地滑”并帶好隨身物品，另一方面提醒各部門的員工，準(zhǔn)備好翻臺工具。
2. 餐廳音樂對顧客的用餐時間有很大影響
音樂，是控制客人停留時間的有效工具。
客人高峰時，可播放輕快優(yōu)美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。
3. 服務(wù)技巧更能提高餐廳翻臺率
在客滿時，服務(wù)員應(yīng)對新來的客人打招呼，“請稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去。
有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務(wù)人員應(yīng)不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當(dāng)添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去。
4. 餐廳服務(wù)員應(yīng)適時為下一環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備
每一個服務(wù)人員在服務(wù)中，都應(yīng)該為下一環(huán)節(jié)作準(zhǔn)備。比如在客人點菜和主食之間總會有一寫空隙時間，及時詢問需要什么主食或小吃，如果不需要的話服務(wù)員就開始核單并到吧臺打單；在客人不再用餐時提前將翻臺餐具準(zhǔn)備好；買單后客人若未立即離開，可征詢客人的意見，先清收臺面和椅套圍裙。
5. 餐廳全員參與和培訓(xùn)才能真正提高翻臺率
全員的參與才能全方位縮短時間。
服務(wù)員負(fù)責(zé)縮短客人用餐時間，勤做臺面；
傳菜員和保潔負(fù)責(zé)縮短收臺時間，收臺迅速，清理衛(wèi)生迅速；
后廚人員負(fù)責(zé)縮短上菜時間，出品時間快速、準(zhǔn)確；
管理人員負(fù)責(zé)巡臺和協(xié)調(diào)，隨時注意各桌客人的用餐進程，對各環(huán)節(jié)沒有做到的要提醒。
翻臺高峰期，各環(huán)節(jié)人員甚至要交叉幫忙，以翻臺為前提。
2排隊過號規(guī)定應(yīng)事先告知顧客
排隊過號是每個餐廳都會遇到的問題，應(yīng)該在顧客排號時，就明確告知其過號的規(guī)定，比如過號后要后延3位，可以由排號員提示，且直接體現(xiàn)在排號的小票上，排號軟件里也應(yīng)有提示。
尤其其他的規(guī)定也是如此。
3把合適的人安排到合適的崗位上
不同人有不同特質(zhì)，有些人手腳勤快，有些人口齒伶俐，而對于接待崗，最重要的特質(zhì)應(yīng)該是脾氣溫和有耐心以及應(yīng)變力佳。
4餐廳增值服務(wù)讓顧客樂意等位
迎賓和禮賓的工作重點是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務(wù)是亮點。
首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費服務(wù)。
比如現(xiàn)在很多店鋪在提供免費飲用茶水、免費的餐前小零食、免費的擦鞋服務(wù)；免費的報刊雜志閱覽服務(wù)；免費的茶坊休息服務(wù)等等。
比如海底撈的排隊體驗就做得很好。他們會再等候區(qū)提供一些味道好、有一點飽腹感的小零食之類，甚至還有美甲服務(wù)，這樣客戶在吃，在美甲的過程會比較放松，暴躁的情緒會有所緩解。
在留住排隊客戶方面，還有很多可以做，比如提供第三方的服務(wù)，有些大型的火鍋店可能會聯(lián)動個人K歌、虛擬游戲體驗商，在等待的時候可以優(yōu)惠甚至免費享受這些服務(wù)，可以設(shè)定在餐廳吃飯，享受完結(jié)算這種第三方服務(wù)，憑票免單之類，也是個不錯的方式。