日式服務(wù)的本質(zhì)是真情實(shí)感
2019-01-07 19:01:21
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剛?cè)氲觊T就受到的一字排開的鞠躬禮，送客到門口、等待你消失在路盡頭的老板，便利店職員為你輕輕扎好的塑料袋提手，商場(chǎng)電梯里聲音溫柔、儀態(tài)端莊的服務(wù)員，這些都是我們?cè)谌毡韭眯衅陂g頻繁感受到的服務(wù)，它以極度的精細(xì)、體貼和穩(wěn)定，吸引了無數(shù)從業(yè)者前往學(xué)習(xí)，但它背后所代表的基礎(chǔ)哲學(xué)——omotenashi ，卻是真正難以簡(jiǎn)單復(fù)制與習(xí)得的。
米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解釋是，“omote 指的是面對(duì)公眾時(shí)的面貌，而 nashi 則是毫無保留的意思。結(jié)合一起，這個(gè)詞指的是從心出發(fā)的服務(wù)態(tài)度：誠(chéng)實(shí)、不隱藏，不假裝 …Omotenashi 在日本雖然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地學(xué)習(xí)這項(xiàng)文化。”
2013 年 9 月的巴西，在申奧最后關(guān)頭宣講會(huì)上，日本申奧團(tuán)隊(duì)中的知名主持人滝川雅美將omotenashi 以流暢的法語(yǔ)和經(jīng)典的合掌手勢(shì)，展示給了全球的觀眾。在當(dāng)晚拿下 2020 年奧運(yùn)主辦權(quán)的日本，更是讓這個(gè)詞進(jìn)入了當(dāng)年的年度流行語(yǔ)大獎(jiǎng)。
美國(guó)運(yùn)通全球客戶服務(wù)心態(tài)調(diào)查中，各國(guó)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知有著相當(dāng)大的差別，有 52% 的日本人認(rèn)為，如果一個(gè)品牌在服務(wù)上面犯錯(cuò)，自己是不會(huì)給第二次機(jī)會(huì)的，而這個(gè)比例居于全球之冠。高標(biāo)準(zhǔn)、高要求帶來的是高回報(bào)，在世界經(jīng)濟(jì)論壇的旅游業(yè)研究中，讓日本登上消費(fèi)者滿意度全球第一的利器，正是日式服務(wù)。
這個(gè)不容易被翻譯、卻很容易被感受的日語(yǔ)詞，是日本人全身心相信并踐行的服務(wù)方式，也詮釋著日本文化中的一個(gè)核心精粹
三個(gè)元素——
Omotenashi 所包含的三個(gè)元素，分別是：室禮/舗設(shè)（shitsurai），是進(jìn)行茶席的物理空間 ；振る舞い （furumai），是主人的準(zhǔn)備部分 ，它需要提前體察并且現(xiàn)場(chǎng)滿足客人的需要，古時(shí)的茶師甚至?xí)崆耙荒赀x擇墻上的繪畫、燒制茶席時(shí)所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人積極參與，感受、回應(yīng)主人服務(wù)的過程。
西式服務(wù)需要小費(fèi)打賞，日式服務(wù)的可怕之處在于，“不圖回報(bào)”
和日式服務(wù)相對(duì)應(yīng)的，是我們熟悉的西式服務(wù)（service），它來源于拉丁語(yǔ)的 servitus，原本有奴役之意，代表著明確的主從關(guān)系，而日式服務(wù)（omotenashi）則更加強(qiáng)調(diào)主客之間的彼此認(rèn)同。 這也是為什么當(dāng) noma 餐廳在東京完成了五周的游擊店之后，它的創(chuàng)始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收獲，正是這種自然而然的、毫無私心的好客之道， 而在西方，這種行為只是一個(gè)交易。
西式服務(wù)（service）是以經(jīng)濟(jì)理性為前提，追求高度流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，它是以“工具”為目標(biāo)發(fā)明出來的，而在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，人們對(duì)于產(chǎn)品的需求早已超過了單純的“物理性質(zhì)”，人心層面的需求也成為了產(chǎn)品/服務(wù)提供者要滿足的重要方面，因此 omotenashi 會(huì)在日本未來商業(yè)中扮演愈加重要的角色。
Omotenashi 如何翻譯成全球語(yǔ)言
Omotenashi 不僅是日本國(guó)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)桿，也在進(jìn)入海外市場(chǎng)的時(shí)候成為了突出的特色。比如說與傳統(tǒng)文化不甚相關(guān)的物流業(yè)，“黑貓宅急便”（Yamato）在 2000 年進(jìn)入上海、 2010 年進(jìn)入上海，它的理念就是“不是運(yùn)輸業(yè)，而是服務(wù)業(yè)”，秉承“小心翼翼，有如親送”，力圖與其他快遞品牌拉開差距。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 在各行各業(yè)都會(huì)有更大的發(fā)展?jié)摿?/span>
當(dāng)將這種文化移植到海外的時(shí)候，它的關(guān)鍵不在于“術(shù)”，“術(shù)”在成熟的市場(chǎng)中實(shí)在是太容易被模仿了，重點(diǎn)應(yīng)該放在“境”的塑造，創(chuàng)造精神層面的規(guī)范，同時(shí)建立一個(gè)人人相互留心的環(huán)境是更加重要的。
如果我們把 omotenashi 這個(gè)寬泛的概念拆解開來，也許以下的三點(diǎn)可以帶來一定的參考價(jià)值：
共情能力： omotenashi 的基礎(chǔ)是相互尊重和理解 ，它超越了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，而是直接從顧客的角度來制定產(chǎn)品和服務(wù)，為他們分憂減負(fù)。在京都街頭常見的番菜館，往往是家庭經(jīng)營(yíng)、沒有菜單、按照時(shí)令烹調(diào)，盡管消費(fèi)不高，經(jīng)營(yíng)者也總是會(huì)從消費(fèi)者的言談中搜尋到他們的需求，來推薦相應(yīng)的菜式。
先發(fā)制人： omotenashi 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注來源于對(duì)顧客的深入了解，滿足顧客需求只是第一步，服務(wù)的提供者要做的其實(shí)是預(yù)知顧客的需求 。它的深層認(rèn)知是，顧客體驗(yàn)之事無小事，不管是不是顧客能直接觀察到的，都需要提前打點(diǎn)得當(dāng)。
真情實(shí)感： omotenashi 的核心表達(dá)，是感激。從心底感激顧客的到來， 才能讓行為體現(xiàn)出真正的誠(chéng)意；只有將顧客作為鮮活的個(gè)體看待，才能創(chuàng)造私人化的情感聯(lián)結(jié) 。在這里，服務(wù)細(xì)節(jié)上會(huì)有很大的寬容度，比如額外贈(zèng)送客人紀(jì)念品，或者為游客提供豐富的旅游信息。
安靜也是一種服務(wù)，還能讓人手集中到需要陪伴的客人身上
Omotenashi 不只是一成不變的鞠躬之禮，極強(qiáng)的洞察力和變通性，也讓它不斷跟隨消費(fèi)者的行為變化而迭代 ，比如近兩年，“少說話”、“不說話”的待客之道開始出現(xiàn)，比如大阪的一家服裝店為客人提供不同顏色的購(gòu)物袋來代表自己的“心情”，提藍(lán)色購(gòu)物袋的客人，店員將不再和他們搭話，因?yàn)榉错懗錾@家門店在其他城市的分店也紛紛跟進(jìn)。而在東京，一家理發(fā)店的顧客調(diào)查表中增設(shè)了“希望安靜一點(diǎn)的理發(fā)師為您理發(fā)嗎？”“希望不要聊有關(guān)發(fā)型之外的任何話題嗎？”等選項(xiàng)，超過一半的顧客希望安安靜靜地接受服務(wù)。從 2017 年初開始，京都的一家出租車公司試點(diǎn)了“安靜出租車”，司機(jī)與乘客的交流壓縮到目的地確認(rèn)和費(fèi)用支付兩件事，司機(jī)們基于日常的觀察，發(fā)現(xiàn)乘客們多數(shù)時(shí)間都用在了手機(jī)和 pad 上，因此才有了這一服務(wù)選項(xiàng)。
這些細(xì)節(jié)并不代表服務(wù)有一絲一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔細(xì)觀察與體貼款待，不管是需要詳盡解說還是個(gè)人空間，都可以在同一家門店中得到。
Omotenashi 的一、二、三
Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町時(shí)代開始建立，從平安時(shí)代的貴族、到鐮倉(cāng)時(shí)代的武士、到江戶時(shí)代的普通民眾，Omotenashi 的精神完成了普及，在今時(shí)今日的日本，以各種各樣的形式留存下來。
一個(gè)中心——
一期一會(huì)（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次見面的機(jī)緣，或者說是一生中的第一次、也是最后一次見面。人生無常，難得一見，因此需要倍加珍惜。融入到茶道儀式中，就是通過水、飯、談、茶四大步驟，使得主客都充分融入到這種氛圍中去。
兩個(gè)詞源——
Omontenashi 在日語(yǔ)中有兩個(gè)詞源，其一意為表里如一 ，比如說在準(zhǔn)備泡茶之前，有復(fù)雜的清洗器皿的步驟，需要在所有人面前進(jìn)行，主人通過這個(gè)表達(dá)了真誠(chéng)、潔凈、認(rèn)真的甜度。其二意為通過有形和無形之物的共同作用， 比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件結(jié)合在一起，才能創(chuàng)造完整的體驗(yàn)，而客人不僅在口頭上表示感謝，也需要依次傳遞茶杯，在飲用之前仔細(xì)欣賞。